Conoscere e valutare il grado di soddisfazione dell’utenza costituisce una risorsa preziosa per riorientare, migliorare ed arricchire il lavoro svolto quotidianamente. Partendo da questa consapevolezza, la redazione del Portale “Qui Regione Molise” ha promosso un sondaggio online sull'esperienza di utilizzo del servizio di Newsletter ponendo, al centro della rilevazione, il grado di soddisfazione dell'utente rispetto ai servizi erogati e alla qualità percepita.
L'indagine conoscitiva è stata svolta tramite misurazione diretta, un metodo basato sul coinvolgimento diretto del target, tramite somministrazione via web di un questionario strutturato.
L’”universo di riferimento” è stato determinato da tutti gli iscritti al servizio. Ad essi è stato inviato il questionario nel mese di gennaio 2010. In seguito, sono state effettuate le operazioni di ponderazione ed elaborazione dei dati dai quali sono scaturiti i risultati, riportati in allegato.

Attraverso l’indagine, sono state approfondite varie dimensioni, ciascuna delle quali caratterizzate da diverse variabili, desunte sulla base dei processi valutativi che gli utenti pongono in atto per giudicare la qualità del servizio ricevuto.
Qui di seguito, suddivisi per dimensione analizzata, i commenti ai dati scaturiti dal sondaggio.

CANALI ATTRAVERSO I QUALI GLI UTENTI SONO VENUTI A CONOSCENZA DELLA NEWSLETTER QUIREGIONEMOLISE
A tale scopo, il sondaggio ha indagato le seguenti variabili:

• Call Center della Regione Molise;
• passaparola;
• iscrizione sul sito QRM;
• altro.

I risultati confermano che l'utenza utilizza, in modo integrata e multicanale, gli strumenti di  informazione messi in campo dalla Regione Molise, in quanto le percentuali relative alle variabili call center (41 %) e sito web (29 %) sono evidentemente le più alte. Il dato è confermato dalle risposte relative agli altri canali, rispetto ai quali la risposta più frequente è “Informazione fornita dagli Sportelli informativi presenti ad Isernia e Campobasso”. Infine, lusinghiera è anche la percentuale (23%) relativamente all’opzione “passaparola”, chiaro segnale segno di una forte soddisfazione sul servizio offerto, che induce gli utilizzatori a promuoverne conoscenza ed utilizzo.

TEMATICA O AREA DI INTERESSE CHE HANNO SPINTO ALL'ISCRIZIONE
Sono state indagate le seguenti variabili:

• ricezione opportunità formative;
• ricezione opportunità lavorative;
• ricezione di bandi e concorsi indetti dalla Regione Molise;
• ricezione di altre informazioni sull'attività della Regione Molise;
• altro.

I risultati sottolineano, in modo netto, che avere cognizione di quanto pubblicato dalla Regione Molise, in riferimento a bandi e concorsi, è la motivazione che, più di altre, spinge all'iscrizione. Un posto di rilievo, tra le motivazioni che inducono ad iscriversi alla newsletter, è rivestito anche dalla ricezione di opportunità lavorative, elemento che risulta essere un filo conduttore nelle varie dimensioni analizzate dal sondaggio.

VALUTAZIONE E PERCEZIONE SULLA CHIAREZZA DELLA NEWSLETTER
In questa sezione sono state prese in considerazione molteplici variabili, rispetto alle quali è stato chiesto al rispondente di esprimere una valutazione sulla singola caratteristica, utilizzando una scala da 1 a 10. Le votazioni attribuite dai rispondenti sono state accorpate in 4 categorie:

• molto positivo: voti da 8 a 10;
• positivo: voti da 6 a 7;
• negativo: voti da 4 a 5;
• molto negativo: voti da 1 a 3.

Sulla base di questa riclassificazione, tenendo conto delle valutazione positive, ossia delle valutazioni pari o superiori alla sufficienza, si ottengono i seguenti risultati:

• grafica e risoluzione dei caratteri (85%);
• layout complessivo (84%);
• chiarezza e facilità di reperimento dei canali di contatto del contact center (83%);
• completezze ed efficacia dei contenuti (86%);
• informazioni specifiche su bandi, concorsi, opportunità di lavoro (79%).

Molto positiva risulta essere anche la valutazione complessiva (88%).

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
Le variabili prese in considerazione sono le seguenti:

• esperienza di fruizione del servizio;
• variazione del grado di soddisfazione rispetto alle attese/aspettative;
• valutazione del contributo del servizio di Newsletter al miglioramento del rapporto tra ente Regione Molise e cittadini;
• propensione alla promozione del servizio di Newsletter presso amici, parenti, colleghi.

Tutte le variabili di questo blocco hanno ottenuto un riscontro positivo, con percentuali di giudizi positivi pari o superiori all’80%. Contenuta è la percentuale degli indecisi o, comunque, di coloro che probabilmente o sicuramente non consiglierebbero ad altri l'iscrizione alla Newsletter. Tra le motivazioni adotte è prevalsa quella relativa alla difficoltà, in taluni casi, nel reperire le informazioni desiderate. In tal senso, la redazione ha già apportato migliorie comunicative allo strumento:

• inserimento, nel Portale, della voce “Bandi chiusi” nel menù orizzontale;
• suddivisione per anno delle notizie inserite in News, da considerare “primi passi” nell'ottica di semplificazione nell'utilizzo del servizio.

SUGGERIMENTI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO
Le variabili prese in considerazione sono le seguenti:

• frequenza di invio desiderata;
• indicazioni sulle sezioni della newsletter che dovrebbero essere maggiormente sviluppate;
• indicazioni sulle informazioni o documentazioni che potrebbero integrare quelle già offerte dalla newsletter.

La tendenza emersa è relativa alla richiesta di un aumento della frequenza di  invio, da quindicinale a settimanale e nella conferma che il lavoro è l' argomento più richiesto, dato che emerge tanto dall'indicazione della sezione lavoro tra quelle da sviluppare, quanto nell'indicazione specifica delle informazioni sulle opportunità di lavoro tra quelle da potenziare.
In tal senso, il servizio di  newsletter sarà potenziato, con particolare attenzione a bandi, concorsi e avvisi indetti dagli enti locali.

PROFILAZIONE SOCIODEMOGRAFICA
Le variabili sociodemografiche testate:

• sesso;
• fascia di età;
• titolo di studio;
• professione,

hanno evidenziato che la quota più consistente di rispondenti può essere così descritta: maschi di età compresa tra i 18 e i 34 anni, laureati e lavoratori dipendenti.

Allegati

sondaggioCS_NWS_QRM.pdf